J.D. Power 2019: Toyota xếp số 1 về chỉ số hài lòng khách hàng tại Malaysia

J.D. Power 2019: Toyota xếp số 1 về chỉ số hài lòng khách hàng tại Malaysia

Theo tin tức ô tô, J.D. Power vừa công bố nghiên cứu chỉ số hài lòng khách hàng tại Malaysia năm 2019. Nghiên cứu này đo lường sự hài lòng của khách hàng nói chung với trải nghiệm mua xe mới trong phân khúc thị trường đại chúng. Kết quả là Toyota đã giành được vị trí cao nhất với số điểm 835 điểm (theo thang điểm 1.000). Đây là sự cải thiện đáng kể so với vị trí thứ 4 trong năm ngoái. Mitsubishi (831 điểm) cũng đã tăng một bậc để giành vị trí thứ 2 trong năm nay. Do đó, Nissan (810 điểm) và Honda (801 điểm) bị đẩy xuống vị trí thứ 3 và thứ 4. Cần lưu ý rằng cả 4 thương hiệu vừa đề cập đều đạt điểm cao hơn so với năm ngoái.

Hãng xe nội địa Perodua đạt 798 điểm, cao hơn 24 điểm so với năm ngoái. Trong khi đó, Mazda và Proton cùng đạt 779 điểm, thấp hơn một chút so với mức điểm trong năm 2018. Theo JD Power, các thương hiệu như Ford, Isuzu, Kia, Subaru và Volkswagen không được đưa vào bảng xếp hạng do không đủ mẫu đánh giá. Nghiên cứu cũng tiết lộ một vài phát hiện quan trọng. Người mua SUV chiếm 20% số khách hàng mua xe mới mặc dù giá giao dịch xe SUV trong năm 2019 cao hơn 2,6 lần so với xe cỡ nhỏ. Ngoài ra, khách hàng mua xe SUV có sự hài lòng cao hơn so với người mua xe cỡ nhỏ (806 so với 794 điểm).

Một phát hiện quan trọng khác là tỷ lệ người mua xe để thay thế đã cao hơn trong năm nay (26% so với 21% năm 2018). Tỷ lệ người mua xe để bổ sung là 51% so với 56% vào năm 2018. Những phát hiện khác bao gồm tầm quan trọng của truyền thông về giá xe. Chính chi phí không mong muốn và chi phí bất ngờ phát sinh thêm dẫn đến mức độ hài lòng thấp hơn. Các showroom được trang bị tốt và có sẵn xe lái thử cũng tăng sự hài lòng của khách hàng. Chỉ có 6% người mua cho biết không có xe để lái thử.

Theo J.D. Power, có 6 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với trải nghiệm mua xe mới. Các yếu tố này là tư vấn bán hàng tại đại lý, cơ sở vật chất của đại lý, quá trình giao hàng, thực hiện thỏa thuận, hoàn thành thủ tục giấy tờ và trang web của đại lý. Nghiên cứu này dựa trên các câu trả lời được thu thập từ 2.045 chủ sở hữu xe mới đã mua xe trong khoảng thời gian từ tháng 7/2018 đến tháng 7/2019 và đưa xe vào hoạt động từ tháng 1-9/2019.

Về phần thị trường ô tô Việt Nam, nghiên cứu Chỉ số hài lòng về dịch vụ bán hàng tại Việt Nam năm 2019 (SSI) của J.D. Power công bố cho thấy Mazda chính là hãng xe Nhật được khách hàng đánh giá cao tại đây.